Strefa rozwoju firmy / organizacjiStrefa klienta firmowego

Diagnoza firmy

Sprawdź jak funkcjonuje Twoja firma w codziennych kontaktach z klientami za pośrednictwem wizyty ukrytego klienta.

Audyt poziomuj jakości obsługi klienta oparty na badaniu Ukryty/Tajemniczy klient to doskonały sposób weryfikacji jakości usług wykonywanych przez Twoich pracowników oraz ustalenia kierunków rozwoju dla firmy i pracowników Jest to sposobność do sprawdzenia standardów obsługi, ich ogólna ocena i pierwszy krok do ich poprawy.

Proces rozpoczynamy od ustalenia z Klientem (właścicielami/ kadrą zarządzającą) obowiązujących standardów oraz priorytetowych obszarów do zbadania. Badanie/audyt/doradztwo oparte jest o autorską metodę połączenia oceny kluczowych /ważnych obszarów/etapów kontaktu [firmy] z Klientem z oceną kompetencji pracowników niezbędnych do efektywnej i „legendary service” obsługi klienta (przykładowe kompetencje brane pod uwagę: empatia, doradzanie, organizacja pracy i czasu, współpraca zespołowa). Wyniki pozwalają na dokładne/precyzyjne zdiagnozowanie obszarów, które wymagają rozwoju.

Zewnętrzny audyt pozwala na wniesienie do firmy obiektywnej obserwacji niezależnych ekspertów. Może być wykorzystany jako uzupełnienie posiadanych już obserwacji wewnątrz organizacji (np. wewnętrznych audytów). Dla pełniejszego obrazu bieżącej sytuacji organizacji możemy włączyć inne metody zbierania informacji (wywiady z managerami, pracownikami, work shadowing (obserwacja uczestnicząca)).

Wyniki audytu są doskonałym punktem wyjścia do zaprojektowania planu szkoleniowego/rozwojowego dla pracowników.

Ukrytymi klientami są osoby, które są zaznajamiane z oczekiwaniami wobec obsługi i samej usługi w twojej firmie. Nie oceniają przeprowadzanych rozmów, a jedynie przedstawiają stan faktyczny na wcześniej przygotowanych skalach lub za pośrednictwem obszernych opisów sytuacyjnych.

Po co sprawdzać jakość obsługi?

Ponieważ niejednokrotnie jest to pierwszy kontakt klienta z Twoją firmą i stanowi jej wizytówkę. Zatem warto przekonać się o jej jakości.

Co na tym zyskujesz?

  • pełną informację z wizyty ukrytego klienta, a co za tym idzie pełen obraz sytuacji w panującej na obsłudze klienta w Twojej Firmie
  • pewność co do tego jak traktowany jest klient
  • możliwość skorygowania pojawiających się błędów
  • zmotywowanie pracowników

Przeprowadź kontrole procesów zachodzących w Twojej firmie, aby je zoptymalizować i usprawnić.

Czasem z pozoru wszystko w firmie wygląda w porządku, jednakże po bliższej analizie okazuje się, że niektóre procesy można przebudować dzięki czemu zyskuje się wiele cennego czasu przy jednoczesnym oszczędzaniu energii. Taki właśnie cel ma zoptymalizowanie i usprawnienie procesów zachodzących w twojej firmie!

Co na tym zyskujesz?

  • usprawnienie pracy w Twojej firmie
  • sprawny przepływ informacji
  • szybsze reakcje na pojawiające się problemy

Dokonaj weryfikacji finansowej przed podejmowaniem kolejnych kroków biznesowych Twojej Firmy.

Masz pytanie? Potrzebujesz porady eksperta?